Sistem vodenja kakovosti

V skladu s prizadevanji za nenehno izboljševanje kakovosti poslovanja urad redno spremlja odzive svojih strank, in sicer:

• mesečno na podlagi vprašalnikov v okviru projekta javne uprave »barometer kakovosti«,
• bienalno na podlagi vprašalnikov za prijavitelje in zastopnike in
• občasno po izvedenih predavanjih in drugih oblikah osveščanja o področju pravic intelektualne lastnine.

1. Mesečno: barometer kakovosti
Za mesečno ugotavljanje zadovoljstva strank tudi urad uporablja t.i. barometer kakovosti, ki velja od maja 2006 za vso državno upravo na podlagi uredbe o upravnem poslovanju. Odziv strank redno analiziramo, saj lahko le tako prilagajamo kakovost storitev in sledimo mednarodnemu sistemu pravic IL, v katerega so vpete naše stranke.

2. Bienalno: prijavitelji in zastopniki
Da bi pridobili čim več povratnih informacij od ključnih uporabnikov naših storitev, smo novembra 2008 že tretjič zapored izvedli anonimno bienalno anketo o kakovosti poslovanja urada. Anketa, ki je tokrat potekala prek spleta, je zajela prijavitelje pravic industrijske lastnine, ki so v zadnjih dveh letih vložili vsaj eno prijavo, vključno z zastopniki.
Anketne vprašalnike je izpolnilo 110 oziroma nekaj manj kot 7 % od 1628 vabljenih. Skoraj vsi (91 %) pozdravljajo tovrstno preverjanje zadovoljstva strank. Dve tretjini jih meni, da so dovolj dobro seznanjeni z varovanjem intelektualne lastnine ter tudi z vlogo urada pri tem, in so se pripravljeni udeleževati seminarjev in delavnic, ki jih organizira urad. Skoraj polovica anketiranih (48 %) se z uradom sporazumeva prek e-pošte, najpogosteje pa komunicirajo z njim na področju modelov in znamk (63 %), 21 % na področju patentov, skoraj 6 % na področju vzdrževanja pravic in na področju avtorskega prava. Tretjina anketiranih pridobiva informacije o področju intelektualne lastnine prek spletnih strani urada, ki jih večina (41 %) ocenjuje kot dobre. Z oceno odlično pa je večina anketirancev ocenila odnos zaposlenih do strank (45 %), njihovo strokovnost (42 %), razumljivost odgovorov (40 %), hitrost odziva (38 %) ter dostopnost in urejenost urada (29 %). Podobno so bili ocenjeni tudi posamezni sektorji na uradu.

3. Občasno: odzivi na aktivnosti osveščanja o področju pravic intelektualne lastnine
Spomladi leta 2007 je urad izvedel anketo ob nizu devetih predavanj pod skupnim naslovom »Varovanje intelektualne lastnine«, ki jih je izvedel v sodelovanju z Ljubljanskim univerzitetnim inkubatorjem. Odziv je bil  zelo dober, saj so udeleženci predavanja ocenili s 4,5 od petih mogočih točk.

Predlogi strank in analiza njihovih odzivov so nam vodilo pri nenehnem izboljševanju kakovosti našega dela, k čemur smo se zavezali s sistemom vodenja kakovosti. S preventivnimi in korektivnimi ukrepi nadgrajujemo delovanje urada na ravni posameznika, organizacijske enote, procesov in urada kot celote. Naš cilj je hitrejše in ustreznejše odzivanje na potrebe strank.