Sistem vodenja kakovosti

V skladu s prizadevanji za nenehno izboljševanje kakovosti poslovanja urad redno spremlja odzive svojih strank, in sicer:

• mesečno na podlagi vprašalnikov v okviru projekta javne uprave »barometer kakovosti«,
• bienalno na podlagi vprašalnikov za prijavitelje in zastopnike in
• občasno po izvedenih predavanjih in drugih oblikah osveščanja o področju pravic intelektualne lastnine.

1. Mesečno: barometer kakovosti
Za mesečno ugotavljanje zadovoljstva strank je tudi urad uporabljal t.i. barometer kakovosti, ki je veljal od maja 2006 za vso državno upravo na podlagi uredbe o upravnem poslovanju. Odziv strank smo spremljali in redno analizirali do konca leta 2010, ko je novela uredbe (Uradni list RS, št. 101/2010 z dne 13.12.2010) ta projekt odpravila oziroma nadomestila z bienalnim spremljanjem na osnovi nove metodologije (naslednja analiza je predvidena za leto 2012).

Seveda želimo še naprej izboljševati kakovost svojih storitev glede na želje strank in razvoj mednarodnega sistema pravic IL, v katerega smo vpeti skupaj s strankami, zato  vabimo k oddaji mnenj in predlogov prek spletnega obrazca.

2. Bienalno: prijavitelji in zastopniki
Da bi pridobili čim več povratnih informacij od ključnih uporabnikov naših storitev, smo novembra 2008 že tretjič zapored izvedli anonimno bienalno anketo o kakovosti poslovanja urada. Anketa, ki je tokrat potekala prek spleta, je zajela prijavitelje pravic industrijske lastnine, ki so v zadnjih dveh letih vložili vsaj eno prijavo, vključno z zastopniki.
Anketne vprašalnike je izpolnilo 110 oziroma nekaj manj kot 7 % od 1628 vabljenih. Skoraj vsi (91 %) pozdravljajo tovrstno preverjanje zadovoljstva strank. Dve tretjini jih meni, da so dovolj dobro seznanjeni z varovanjem intelektualne lastnine ter tudi z vlogo urada pri tem, in so se pripravljeni udeleževati seminarjev in delavnic, ki jih organizira urad. Skoraj polovica anketiranih (48 %) se z uradom sporazumeva prek e-pošte, najpogosteje pa komunicirajo z njim na področju modelov in znamk (63 %), 21 % na področju patentov, skoraj 6 % na področju vzdrževanja pravic in na področju avtorskega prava. Tretjina anketiranih pridobiva informacije o področju intelektualne lastnine prek spletnih strani urada, ki jih večina (41 %) ocenjuje kot dobre. Z oceno odlično pa je večina anketirancev ocenila odnos zaposlenih do strank (45 %), njihovo strokovnost (42 %), razumljivost odgovorov (40 %), hitrost odziva (38 %) ter dostopnost in urejenost urada (29 %). Podobno so bili ocenjeni tudi posamezni sektorji na uradu.

3. Občasno: odzivi na aktivnosti osveščanja o področju pravic intelektualne lastnine
Spomladi leta 2007 je urad izvedel anketo ob nizu devetih predavanj pod skupnim naslovom »Varovanje intelektualne lastnine«, ki jih je izvedel v sodelovanju z Ljubljanskim univerzitetnim inkubatorjem. Odziv je bil  zelo dober, saj so udeleženci predavanja ocenili s 4,5 od petih mogočih točk.

Predlogi strank in analiza njihovih odzivov so nam vodilo pri nenehnem izboljševanju kakovosti našega dela, k čemur smo se zavezali s sistemom vodenja kakovosti. S preventivnimi in korektivnimi ukrepi nadgrajujemo delovanje urada na ravni posameznika, organizacijske enote, procesov in urada kot celote. Naš cilj je hitrejše in ustreznejše odzivanje na potrebe strank, ki jih vabimo k oddaji mnenj in predlogov tudi prek spletnega obrazca.